Professor do IFSC Florianópolis-Continente cria ferramenta inédita para avaliar atrativos turísticos

15. março 2016 | Escrito por | Categoria: Câmpus Florianópolis-Continente, Cotidiano, Matérias

Desenvolvido pelo professor Tiago Savi Mondo, do Câmpus Florianópolis-Continente, o protocolo TourQual© é uma ferramenta inédita para avaliar a qualidade de atrativos turísticos. “Não existe nenhuma ferramenta como essa no mundo”, diz Tiago, que construiu o TourQual durante seus estudos no doutorado em Administração da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), finalizado em 2014. A ferramenta já foi usada para avaliar a qualidade de atrativos como o Mercado Público de Florianópolis,a Festa Nacional da Ostra (Fenaostra), o Museu Histórico de Santa Catarina (ambos também na Capital), o Museu da Terra e da Vida (em Mafra), o Jardim Botânico e o show do guitarrista David Gilmour (ambos em Curitiba).

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Mercado Público de Florianópolis foi um dos atrativos avaliados com uso do TourQual (Foto: Prefeitura de Florianópolis)

Um dos objetivos de Tiago era criar um modelo de avaliação específico para serviços na área de turismo – existem outros usados para serviços em geral, como o ServQual, um dos mais conhecidos. O TourQual trabalha com seis categorias de avaliação: Acesso, Ambiente, Elemento Humano, Experiência, Qualidade Técnica e Segurança. Essas categorias dividem-se em 26 indicadores de qualidade, como preço, atendimento, acessibilidade e localização do atrativo turístico. A avaliação do atrativo, então, é feita por meio de um questionário, no qual os entrevistados indicam sua percepção para cada indicador, escolhendo entre cinco opções: Excelente, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo.

Tiago partiu de uma pesquisa bibliométrica em publicações brasileiras e estrangeiras. Esse levantamento permitiu a ele encontrar os artigos originais e suas críticas posteriores de 36 modelos de avaliação da qualidade de serviços em geral e de alguns setores específicos, como bibliotecas, hospitais e comércio on-line. Também mostrou uma lacuna em estudos sobre a análise da qualidade específica de atrativos turísticos: dentre os encontrados, havia um para avaliar atrativos históricos (castelos, monumentos, entre outros) e outro para hotéis, restaurantes e companhias aéreas. Ainda nesse estudo, o professor do IFSC encontrou 211 indicadores de qualidade, dos quais 35 foram usados em um modelo preliminar ao TourQual.

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Fenaostra 2015, em Florianópolis, também passou por avaliação com uso do TourQual (Foto: Anna Carolina Vieira/Prefeitura de Florianópolis)

Na etapa seguinte, Tiago avaliou 68.301 comentários sobre atrativos turísticos de oito cidades brasileiras (Florianópolis, Belém, Curitiba, Foz do Iguaçu, Ouro Preto, Rio de Janeiro e Salvador), confrontando-os, com auxílio de software de análise de texto para identificar palavras-chave, com os indicadores do modelo preliminar. Após isso, excluiu 12 indicadores do modelo e criou três novos, chegando aos 26 do TourQual. A ferramenta foi, então, submetida a teste empírico para sua validação com 476 turistas que avaliaram os atrativos turísticos da capital catarinense.

Ferramenta foi usada para avaliar Mercado Público e Fenaostra

O TourQual foi usado em 2015 para avaliar dois atrativos turísticos de Florianópolis: o Mercado Público municipal e a Festa Nacional da Ostra (Fenaostra), evento realizado de 16 a 20 de setembro de 2015. A pesquisa no mercado ocorreu de janeiro a março com 253 pessoas. Os entrevistados deram as avaliações mais positivas a indicadores que tratam da interação com elemento humano, como prestação de informações pelos guias (nota 4,6 numa escala de 1 a 5), atenção do guia com o visitante (4,6), confiança (4,5) e atendimento (4,2).

Já as piores avaliações foram dadas a indicadores que tratam da estrutura física do local, como sinalização interna (2,8) e tecnologia (2,5), que receberam as piores notas. No entanto, Tiago Mondo ressalta que a pesquisa foi feita antes da finalização da reforma da ala sul do Mercado Público, finalizada em agosto do ano passado. “Possivelmente a avaliação seria diferente depois da reforma. Por isso, é importante fazer uma nova pesquisa”, defende o professor do IFSC.

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Tiago Mondo é professor do Câmpus Florianópolis-Continente e desenvolveu o TourQual durante o seu doutorado.

A pesquisa sobre a Fenaostra foi conduzida pelo Grupo de Pesquisa em Gestão do Turismo do IFSC, do qual Tiago é coordenador, e seus resultados foram apresentados em evento no auditório da Reitoria em outubro de 2015, com a presença de alunos e professores do Câmpus Florianópolis-Continente, além de gestores da Secretaria Municipal de Turismo (Setur). A pesquisa considerou a avaliação dos visitantes, dos donos de restaurantes que tinham quiosques na feira, e dos artesãos que expuseram trabalhos no evento.

De uma maneira geral, a Fenaostra teve uma boa avaliação por parte dos visitantes, recebendo uma nota de 3,96 na escala de 1 a 5. Durante o evento, 1.050 pessoas responderam ao questionário desenvolvido e aplicado pelo IFSC. Entre as sugestões apontadas, estiveram questões de estrutura, programação e divulgação. Os participantes sugeriram ainda que sejam revistas questões de preços e de acesso ao evento.

Os resultados da pesquisa foram entregues à Setur para que sejam feitas melhorias para a próxima edição e para que se mantenham pontos bem avaliados. O diretor-geral da Setur, Lucas Figueiró, que acompanhou a apresentação da pesquisa, agradeceu a parceria com o IFSC. “É a primeira vez que temos uma avaliação em números para melhorarmos esse evento. Queremos fazer pesquisas também para outros eventos da prefeitura”, afirmou, na ocasião.

Uso do TourQual

Tiago Mondo registrou o TourQual, que pode ser usado livremente para fins acadêmicos, desde que citada a fonte. Para saber mais sobre a ferramenta, entre em contato com o professor pelo telefone (48) 3877-8423.

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