Desenvolvido pelo professor Tiago Savi Mondo, do Câmpus Florianópolis-Continente, o protocolo TourQual© é uma ferramenta inédita para avaliar a qualidade de atrativos turísticos. “Não existe nenhuma ferramenta como essa no mundo”, diz Tiago, que construiu o TourQual durante seus estudos no doutorado em Administração da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), finalizado em 2014. A ferramenta já foi usada para avaliar a qualidade de atrativos como o Mercado Público de Florianópolis,a Festa Nacional da Ostra (Fenaostra), o Museu Histórico de Santa Catarina (ambos também na Capital), o Museu da Terra e da Vida (em Mafra), o Jardim Botânico e o show do guitarrista David Gilmour (ambos em Curitiba).

Mercado Público de Florianópolis foi um dos atrativos avaliados com uso do TourQual (Foto: Prefeitura de Florianópolis)

Um dos objetivos de Tiago era criar um modelo de avaliação específico para serviços na área de turismo – existem outros usados para serviços em geral, como o ServQual, um dos mais conhecidos. O TourQual trabalha com seis categorias de avaliação: Acesso, Ambiente, Elemento Humano, Experiência, Qualidade Técnica e Segurança. Essas categorias dividem-se em 26 indicadores de qualidade, como preço, atendimento, acessibilidade e localização do atrativo turístico. A avaliação do atrativo, então, é feita por meio de um questionário, no qual os entrevistados indicam sua percepção para cada indicador, escolhendo entre cinco opções: Excelente, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo.

Tiago partiu de uma pesquisa bibliométrica em publicações brasileiras e estrangeiras. Esse levantamento permitiu a ele encontrar os artigos originais e suas críticas posteriores de 36 modelos de avaliação da qualidade de serviços em geral e de alguns setores específicos, como bibliotecas, hospitais e comércio on-line. Também mostrou uma lacuna em estudos sobre a análise da qualidade específica de atrativos turísticos: dentre os encontrados, havia um para avaliar atrativos históricos (castelos, monumentos, entre outros) e outro para hotéis, restaurantes e companhias aéreas. Ainda nesse estudo, o professor do IFSC encontrou 211 indicadores de qualidade, dos quais 35 foram usados em um modelo preliminar ao TourQual.

Fenaostra 2015, em Florianópolis, também passou por avaliação com uso do TourQual (Foto: Anna Carolina Vieira/Prefeitura de Florianópolis)

Na etapa seguinte, Tiago avaliou 68.301 comentários sobre atrativos turísticos de oito cidades brasileiras (Florianópolis, Belém, Curitiba, Foz do Iguaçu, Ouro Preto, Rio de Janeiro e Salvador), confrontando-os, com auxílio de software de análise de texto para identificar palavras-chave, com os indicadores do modelo preliminar. Após isso, excluiu 12 indicadores do modelo e criou três novos, chegando aos 26 do TourQual. A ferramenta foi, então, submetida a teste empírico para sua validação com 476 turistas que avaliaram os atrativos turísticos da capital catarinense.

Ferramenta foi usada para avaliar Mercado Público e Fenaostra

O TourQual foi usado em 2015 para avaliar dois atrativos turísticos de Florianópolis: o Mercado Público municipal e a Festa Nacional da Ostra (Fenaostra), evento realizado de 16 a 20 de setembro de 2015. A pesquisa no mercado ocorreu de janeiro a março com 253 pessoas. Os entrevistados deram as avaliações mais positivas a indicadores que tratam da interação com elemento humano, como prestação de informações pelos guias (nota 4,6 numa escala de 1 a 5), atenção do guia com o visitante (4,6), confiança (4,5) e atendimento (4,2).

Já as piores avaliações foram dadas a indicadores que tratam da estrutura física do local, como sinalização interna (2,8) e tecnologia (2,5), que receberam as piores notas. No entanto, Tiago Mondo ressalta que a pesquisa foi feita antes da finalização da reforma da ala sul do Mercado Público, finalizada em agosto do ano passado. “Possivelmente a avaliação seria diferente depois da reforma. Por isso, é importante fazer uma nova pesquisa”, defende o professor do IFSC.

Tiago Mondo é professor do Câmpus Florianópolis-Continente e desenvolveu o TourQual durante o seu doutorado.

A pesquisa sobre a Fenaostra foi conduzida pelo Grupo de Pesquisa em Gestão do Turismo do IFSC, do qual Tiago é coordenador, e seus resultados foram apresentados em evento no auditório da Reitoria em outubro de 2015, com a presença de alunos e professores do Câmpus Florianópolis-Continente, além de gestores da Secretaria Municipal de Turismo (Setur). A pesquisa considerou a avaliação dos visitantes, dos donos de restaurantes que tinham quiosques na feira, e dos artesãos que expuseram trabalhos no evento.

De uma maneira geral, a Fenaostra teve uma boa avaliação por parte dos visitantes, recebendo uma nota de 3,96 na escala de 1 a 5. Durante o evento, 1.050 pessoas responderam ao questionário desenvolvido e aplicado pelo IFSC. Entre as sugestões apontadas, estiveram questões de estrutura, programação e divulgação. Os participantes sugeriram ainda que sejam revistas questões de preços e de acesso ao evento.

Os resultados da pesquisa foram entregues à Setur para que sejam feitas melhorias para a próxima edição e para que se mantenham pontos bem avaliados. O diretor-geral da Setur, Lucas Figueiró, que acompanhou a apresentação da pesquisa, agradeceu a parceria com o IFSC. “É a primeira vez que temos uma avaliação em números para melhorarmos esse evento. Queremos fazer pesquisas também para outros eventos da prefeitura”, afirmou, na ocasião.

Uso do TourQual

Tiago Mondo registrou o TourQual, que pode ser usado livremente para fins acadêmicos, desde que citada a fonte. Para saber mais sobre a ferramenta, entre em contato com o professor pelo telefone (48) 3877-8423.